Bolji korisnički servis bez povećanja broja zaposlenih: upoznajte chat botove
NewsNews
Share Facebook Share Twitter Share Google Plus Share Linkedin Link

Korisnički servis je jedan od onih aspekata poslovanja koji su neprestano pod budnim okom stručnjaka; kako nijedan od njih nije bez slabih tačaka, zadatak stručnjaka je da ove mane otkriju i otklone, ne bi li na taj način poboljšali učinak servisa. Pritom, veliki broj pomenutih poboljšanja podstaknut je tehnološkim razvojem. Primena chat botova, način na koji su ova rešenja uzdrmala tržište, kao i promene koje su ona sa sobom donela, odličan su primer tehnološkog poboljšanja korisničkog servisa.

Iako su korisnički servisi od samog početka pokazali veliko interesovanje za chat botove, prodavci ih još uvek reklamiraju kao uvek dostupne, inteligentne asistente koji pružaju jeftinu, brzu i doslednu korisničku podršku. S obzirom na to da chat botovi i nisu ništa manje od toga, ogromno interesovanje korisničkih servisa za njihovu primenu ne predstavlja nikakvu neobičnost.

Dolazak chat botova može značiti puno toga i za HR menadžere. Za brigu ipak nema razloga, budući da uloga HR botova nije da u potpunosti preuzmu ovaj sektor. Sa druge strane, pomisao na zaposlenog koji bi svaki od zadataka u svom opisu posla obavljao savršeno 24 časa dnevno i 365 dana u godini prilično je primamljiva. U nastavku članka, istražićemo osnove primene chat botova:

  • Šta su chat botovi?
  • Tri elementa koji chat botove čine efikasnim
  • Na koji način chat botovi mogu doprineti korisničkim servisima?
  • Uvid u trenutne statističke podatke o korišćenju chat botova
  • Kako otpočeti primenu chat botova?

 

Šta su chat botovi?

Chat botove je najprostije objasniti kao kompjuterske pograme koji korisnicima pružaju uslugu tako što im obogućavaju da sa njima komuniciraju glasovnim komandama, preko prozora za ćaskanje ili kroz aplikacije za razmenu poruka.

Iako su simulirani razgovori sa računarima izum prošlosti, oni u formi chat botova i sa ovom specifičnom svrhom svakako predstavljaju novinu. Tako današnji chat botovi imaju bolje razumevanje korisničkih pitanja i u sebe uključuju naprednu mehaniku koja ih čini sposobnim da pruže korisnije i relevantnije odgovore.

Zahvaljujući vrtoglavom napretku načinjenom na polju veštačke inteligencije (AI) i širenju internet servisa sa razmenu poruka (WhatsApp, Fejsbukov Messanger i slično), chat botovi su konačno našli svoju pravu primenu u korisničkom servisu. Povrh toga što su izrazito praktični, oni poboljšavaju iskustvo koje korisnik stiče tokom komunikacije sa kompanijom, pritom se koristeći svojom omiljenom aplikacijom za slanje poruka.

 

Tri elementa koji chat botove čine efikasnim

Popularnost chat botova u customer service industriji ubrzano raste, prvenstveno zahvaljujući njihovom ogromnom potencijalu i efikasnosti. Obe prednosti omogućene su zahvaljujući intuitivnom interfejsu, veštačkoj inteligenciji i moćnim integracijama koje nude svi najbolji chat bot softveri.

Mnogi od nas su imali priliku da se upoznaju sa moćnim korisničkim interfejsima koji procesuiraju i koriste živu reč; Google’s Assistant, Siri, Alexa i Cortana samo su najpopularniji od njih. Ipak, chat botovi imaju drugačije karakteristike kada su upotrebljeni u svrhe poslovanja, i njihov akcenat je tada stavljen na interfejs i lakoću korišćenja. Sprovodeći korisnike kroz proces donošenja odluke (decision tree), moderni chat botovi koriste se veštačkom inteligencijom i unapred definisanim odgovorima na uobičajena pitanja, ne bi li svakom od korisnika pružili što bržu uslugu.

Chat bot softver se lako može integrisati sa bilo kojom aplikacijom za razmenu poruka koju kompanija koristi, bio to servis za slanje poruka unutar neke od popoularnih socijalnih mreža, ili live chat prozor unutar zvaničnog veb-sajta. Ova vrsta integracije chat botovima omogućuje da komplikovane korisničke probleme dodele agentima servisa, i na taj način spreče mogućnost pružanja loše korisničke podrške.

Sign Up For Our Newsletter