La révolution des chatbots est en cours. Leur utilisation se démocratise sans que l'on s'en aperçoive. En effet, saviez-vous que la plupart des SAV de vente en ligne utilisent un chatbot ? Quand vous communiquez sur un site avec son service client, représenté par un avatar électronique au nom générique (Kévin, Lucie, Cerise...), il est maintenant indubitable que vous parliez d'abord à un chatbot, c'est-à-dire un répondeur automatique avec intelligence artificielle ou réponses pré-enregistrées, avant d'être renvoyé vers un vrai technicien.
Parfois, l'illusion est totale, vous ne vous en êtes même pas rendu compte. Votre interlocuteur a répondu comme l'aurait fait un vrai agent de SAV à une demande encore peu spécifique. D'autres fois, vous avez l'impression qu'il y a comme un décalage, la supercherie se révèle, vous sentez que vous parlez à une machine froide, sans créativité ou émotion aucune, qui répondra toujours la même chose si vous lui dites les mêmes mots.
Ce sont ces seconds cas que je vais vous apprendre à éviter. Si les chatbots permettent d'automatiser des dialogues répétitifs, ils peuvent entraîner un rejet si les utilisateurs en ont peur, ou si cela les fait se sentir peu écoutés. En effet, à quoi bon détailler ses problèmes à un « truc » qui n'en retiendra que deux mots-clés, si en plus il faudra tout réexpliquer juste après ? Pour pallier à ces problèmes, deux choses :
Utiliser un service de chatbot qui vous permette de récupérer les informations entrées. Ainsi, vous ne perdez pas les informations données par l'utilisateur, c'est un risque de frustration en moins.
Deuxièmement, rendre votre chatbot plus « humain ». Pour ce faire, il faut égayer les interactions de votre chatbot, le personnaliser au maximum, en plus de petites astuces que je vais vous dévoiler dans un instant.
Aujourd'hui, je vais vous parler de la plateforme SnatchBot.me. SnatchBot vous permet de créer, configurer et personnaliser des chatbots selon vos besoins, que vous soyez un service, une association, une cause, un vendeur ou un simple particulier friand de cette nouvelle innovation. Le site web est interactif, il s'agit d'une plateforme en ligne d'édition de chatbots, complètement gratuite (de la conception au déploiement), et très simple à utiliser. Après une rapide prise en main (n'hésitez pas à regarder les tutoriels de la chaîne YouTube SnatchBot France), vous pourrez configurer votre propre chatbot dans les moindres détails, et vous saurez comment récupérer les informations que les utilisateurs donneront dans leur interaction avec le chatbot. En effet, la plateforme vous permet de configurer votre chatbot pour qu'il identifie des « types » de données à récupérer (nombre, email, numéro de téléphone), et il dispose d'une base de données avec un moteur de recherche pour retrouver facilement les informations que vous cherchez. Vous pouvez aussi, plus simplement, accéder à l'historique des conversations de votre chatbot.